呼叫中心在国内已经有10年的发展历史，10年前呼叫中心是作为客户服务的手段和工具被引入国内的，今天呼叫中心已经应用于越来越广泛的领域。为企业的客户提供呼叫服务仍然是呼叫中心目前的一个最广泛的应用。本文对服务型呼叫中心未来的发展方向进行了探讨，为便于分析，文中的“呼叫中心”代表服务型呼叫中心。
在一个客户关系为王的过度竞争的时代，呼叫中心承载着提高企业客户满意度和忠诚度的任务，呼叫中心越来越得到企业经营管理者的重视，企业呼叫中心市场的成熟和座席数量的迅速上升，对此做了最好的注脚。面对呼叫中心产业的蓬勃发展、欣欣向荣的局面，呼叫中心未来如何为企业创造更多的价值，如何服务于企业的使命，如何在企业战略框架中定位等问题，是呼叫中心运营管理者必须思索的重要战略问题。
1.    呼叫中心的演进
       回顾过去是为了更好的把握未来。分析呼叫中心未来的战略定位，需要对呼叫中心的演进做一个清晰的分析。呼叫中心产业界在定义呼叫中心的演进历史时，更多的从呼叫中心支撑系统的技术角度来看呼叫中心经历的发展阶段，这种分析方法无助于呼叫中心运营管理者对呼叫中心未来发展的道路做出选择。
对于大规模的服务型呼叫中心，从呼叫中心的运营目标来看经历了以下四个阶段（图1）：

 
图1 呼叫中心的演进路线

l        以提升客户满意为基础的接通率时代（－2002）
在呼叫中心开通运营后，大量的客户呼叫涌入呼叫中心，呼叫中心面临的首要任务是将这些客户的呼叫能够接续到呼叫中心，并能够得到处理。因此呼叫中心运营者的管理重点围绕着接通率目标开展，扩容呼叫中心系统规模和座席数量，招聘更多的人工座席，尽可能降低平均通话时长。同时更多的技术手段被引入呼叫中心系统，客户可以通过多样化的接触渠道，建立与企业的联系。但企业客户数量的快速增长，客户服务意识的提高，使呼叫中心运营者的努力总是落后于话务量的增长速度。
l        以客户分层为特征的个性化服务时代（2003－2004）
为提升呼叫中心的接通率，呼叫中心运营管理者不断加大呼叫中心的资源投入，但同时也面临着系统投资和运营成本的增长，而对呼叫中心资源的占用却与客户的价值不相匹配，来自低端客户的呼叫消耗了绝大部分系统资源，导致高端客户的呼叫不能得到及时处理。于是按照对企业贡献的价值对客户进行分层，成为这个时期呼叫中心运营的一个重点，呼叫中心运营管理也围绕着定义客户价值、修改呼叫流程、业务流程、座席技能分组，从而使不同价值的客户体验不同的服务水平。通过对呼叫中心有限资源的重新配置，优质客户的服务水平得到了保障，遏制了以全面接通率提升为目标引发的呼叫中心投资和运营成本的上升速度。
l        以提升运营效率为基础的运营管理时代（2005－2006）
为了降低呼叫中心的运营成本，实现一致的客户体验，以电信、金融为代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省为单位将所有的呼叫中心座席集中到一个或两个地点。在这个时期，呼叫中心运营管理者的工作围绕着提高运营管理效率、降低运营成本展开，重新梳理和定义呼叫中心的岗位体系、培训体系、考核体系、呼叫流程、工单处理流程，进行呼叫中心的管理创新，来释放已有存量资源，向管理要效益。呼叫中心系统也对运营管理工具进行了重点投入，通过完善和引入知识库、质检管理、培训考试、排班、人事管理等，为呼叫中心的运营管理提供更加有效的支撑能力。
l        以客户互动为基础的价值创新时代（2006－）
在这个时期，呼叫中心将大量的客户接触和互动作为服务于企业目标的机会和资源，以客户为导向重新设计客户的接触流程、运营流程，旨在使每一次客户互动成为提升客户忠诚和发现潜在客户需求的机会。呼叫中心在该时期将直接服务于企业的创造客户和保留客户的目标，为企业的经营活动创造难以替代的核心价值。具体的分析请参考下文。