4. 未来的道路
呼叫中心的运营和规划必须着眼于服务企业的目标，要帮助企业开发新的客户，并提高已有客户的忠诚度。而要发挥呼叫中心在客户开发和客户保留方面的核心价值，就需要呼叫中心运营管理者按照客户导向的原则，进行组织和流程变革，使呼叫中心的运营能够围绕着客户开展。呼叫中心具有企业内部其它组织不可比拟的优势，如何将大量的客户互动和接触机会，变为提升客户忠诚度并发掘客户新需求的实际行动，尚有大量艰苦而细致的工作需要做。
当一个客户的呼叫进入呼叫中心系统，需要系统能够对客户信息进行360度的洞察和分析，在为客户提供基本服务的同时，针对客户个体的潜在需求，给出可能的销售机会，或者发现客户流失的趋向，进行及时的客户挽留。同样，当呼叫中心主动向客户进行外呼时，需要系统对客户的信息和历史行为进行分析，关心客户以前的服务问题，客户的潜在需求，并为客户提供可能的附加价值。而这些看似简单的流程，却需要企业做出大量的努力，包括对客户价值的准确定位，客户个性化信息的收集，客户消费行为的判断，更为重要的是需要重新进行流程变革和人员技能的重新区隔。
呼叫中心的未来之路涉及到呼叫中心价值的重新定位，需要从企业的战略目标着手，按照开源、节流和可持续三个基本原则，形成呼叫中心对企业目标的支撑功能，然后按照新的支撑功能有步骤的开展相应的流程变革和系统改造工作，从而使呼叫中心的使命重回服务于企业目标的正确道路，跨入呼叫中心价值创新的全新时代。
由于呼叫中心的未来规划涉及到较多的变革，限于篇幅难以展开论述，图3给出了未来呼叫中心的一个蓝图，作者也会在后续的文章中对相关领域展开具体的探讨。
图3 呼叫中心的蓝图
5. 问题和挑战
在当前企业对呼叫中心的考核指标仍然关注于服务水平和客户满意度的背景下，实现呼叫中心运营流程的变革，对呼叫中心运营者而言是个巨大的挑战。有限的呼叫中心资源在应对迅速增长的呼叫量方面尚且捉襟见肘，要开展面向客户的主动服务、客户维系、主动营销、信息收集等工作，对资源紧张的局面无疑是雪上加霜。因此，呼叫中心理念和流程变革，需要企业经营战略的支持，需要企业高层管理者能够深刻理解变革对企业未来发展的必要性。对于具体的呼叫中心运营管理者，在不增加资源投入的情况下，依然可以开启相关的变革。譬如可以优化内部资源配置，释放部分存量资源，首先对部分具有增长潜力的客户开展流程变革。当前呼叫中心的运营正处于一个重要的转折点，只有开始行动，才能使呼叫中心早日跨入价值创新的时代，从而在未来的企业经营管理中发挥举足轻重的作用。
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