客户关系管理(
CRM)就是：为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率。
1.
CRM产生背景和概述
互联网的出现和大规模应用改变了传统的商业模式。接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化。在这样的环境下，客户的期望值和需求也越来越高，要求的产品和服务要比以往更好，在产品更新换代越来越快价格越来越低的情况下，能够争取的更多的客户是一件很重要的事情。
互联网的出现和大规模的应用使得以客户为中心的新的
客户关系管理模式的建立成为可能。透过互联网可以触及到非常广泛的客户。无论何时何地都可以和客户取得联系，借助互联网可以以一对一的方式来关怀客户，客户可以在网上提出各种各样的问题，客户也可以在网上发表自己的各种意见。通过这种方式对客户进行关怀的边际成本很低，客户自己维护数据并可以完成购物和服务的全部过程。
在这样的背景下，必须用新的技术方法对原有的客户关系进行新的定义。一对一和交互式的客户服务，大规模的客户定制化服务；客户关怀和亲密接触服务；最大化客户价值；简化业务处理流程；加强客户交流等等。
借助于互联网，企业才能够实现从以产品为核心向以客户为核心的战略转变，赢得更多的客户，保留最好的客户，争强对市场机会的把握，开拓出新的市场，以面对日益激烈的市场竞争，在竞争中立于不败之地。
2．商网通提供完整的企业
CRM解决方案
2.1商网通的
CRM方案具备的要素
★具备利用多种媒介、渠道交互的能力
★对来自各种渠道、媒介的信息进行统一处理的能力
★针对多联络渠道与多种应用良好的协调能力
★实现企业运营中涉及客户各项业务的执行能力
★用统一、完整的客户数据库对客户交往进行整理、分析的能力
2.2商网通的
CRM方案具备的功能
★提高客户满意度，减少客户流失率
★按实际交易数据确定客户分层，最大化客户利润
★分析客户行为模式、市场状况，实现决策支持、市场预测
★整合企业各部门，提高劳动效率，降低运营成本
2.3商网通
CRM系统框架
服 务 CIO 推 进 信 息 化 
