在深入探讨在线应用型呼叫中心之前，不得不提一下SaaS（Software-as-a-service，软件即服务），以前企业信息化主要是以企业自建为主，然而巨大的投资成本和运营维护成本让广大中小企业对企业信息化“望而却步”，企业信息化的需求没有得到充分的挖掘。SaaS，作为一种颠覆传统的软件服务方式，它使软件供应商与客户的关系发生彻底转变，正逐渐成为中小企业实现低成本信息化的新途径。
这一服务方式有几个突出的特点：
一、采用“一对多”模式，服务商将一套在线软件同时租给多个企业，而每个企业只能看到自己的私有数据和自己个性化的界面。
二、软件基于互联网应用，实现了移动办公，用户可以在任何可以连接互联网的地方使用该软件，不必增加任何特别的软件和硬件。
三、软件具备简单、快速的交付和开通过程。
四、付费方式灵活，一般按照服务模式进行付费，用户可以灵活根据使用周期进行付费。
中小规模呼叫中心建设所关注的问题转到本文探讨的话题，呼叫中心的建设从规模上可以分为大型、中大型和中小型，一般认为座席需求量在30个座席以内的为中小型呼叫中心（或者中小规模呼叫中心），建设这一规模呼叫中心的企业通常会面临几个问题：
首先，企业如何去选型，目前市场上呼叫中心厂商众多，而且呼叫中心系统从平台到系统、应用非常复杂，用户如何从各种解决方案中选出适合自己需求的产品存在很大的操作难度。
其次，建设中小规模呼叫中心的企业从成本的角度，往往担心前期建设过度或浪费的情况，造成不必要的过度投资，所以不希望花费大量的投资去购买软件和硬件建设呼叫中心，更希望可以随时根据需要来灵活选择，比如随时增加或减少呼叫中心座席；同时企业也不需要投入大量的人力和物力去维护呼叫中心，以求成本最小化。
最后，企业需要考虑如何应对未来的业务调整和扩容，当企业业务模式发生变化，需要将系统升级或扩容时，业务系统与软件、硬件兼容会发生矛盾，严重情况下需要将原有系统抛弃，这又会造成成本的浪费。
所以，中小规模呼叫中心的建设者需要结合这些问题去思考如何搭建适合自己需要的呼叫中心系统，是不是有更好的解决方案能够解决这样的问题？
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