分流呼入量
降低呼叫中心呼叫量可以从根本上降低呼叫中心系统的压力，进而缓解话务峰值压力，可以考虑采取以下两种措施：
推广新的服务渠道（网上客服、空中营业厅、营业厅自助终端、银行自助终端）
开展主动服务（短信提醒、E-mail账单服务、热拨用户分析回访）
随着上网人群的不断增长和短信应用的大众化，通过网上客服和空中营业厅实现业务的办理和咨询，对客户而言具有更低的服务获取成本，因此网上客服和以短信作为接入手段的空中营业厅，将在未来的客户服务中扮演越来越重要的角色。
目前，基于企业形象宣传的需要，大多数企业都开通了企业网站，一方面提供企业产品和解决方案的展示，另一方面建立了一个企业与客户的互动平台。但普遍存在的问题是没有充分重视与客户互动功能的设计，客户通过网站能够获取的服务功能非常有限，对客户缺乏足够的吸引力，因而企业网站作为企业营销和提升客户忠诚的潜力没有充分发挥出来。以电信运营商网站为例，如果将资费清单的查询、缴费、语音业务的办理、增值业务的办理都能很好的集成到网站的服务功能中，为上网客户提供便捷、高效、直观、详实的服务功能，不但会分流呼叫中心的话务量，而且在客户访问网站的同时，也获得了利用网站进行营销的机会。当然，酒香也怕巷子深，企业需要重视企业网站的宣传推广，如通过短信手段向客户发送网站的地址，甚至可以在推广初期对使用网站服务的客户采取一定的积分奖励措施。
短信已经成为继语音之后的一项重要的沟通手段，企业可以结合客户的特点，开通短信服务的渠道，为客户提供更多样化的互动选择。仍以电信运营商为例，电信运营商已经在利用短信作为客户资费查询和业务办理的渠道，但存在的问题是，客户很难记忆需要发送的业务代码和所要办理的业务的关系，所以短信作为服务手段的推广效果不尽如意。目前已经实现的短信交互菜单可以很好克服这个推广的障碍，客户只需要向一个短信号码（譬如同客户的呼叫中心号码）发送一个统一的代码，企业短信中心将自动向客户的手机推送服务菜单，客户按照菜单提示选择需要的服务，就可以方便的实现与客户的互动。
对呼入客户的服务需求进行分析，确定在呼叫量中占比较大的服务类型，改变服务策略，变被动接受服务为主动服务，是实现话务分流的一个有效的措施。可以针对这些客户的特点和服务要求的类型，采用EMAIL和短信的手段，将客户需要的服务定期推送给客户，在实现更好客户体验的同时，分流了呼叫中心的话务量。同时，对于呼叫量非常大的呼叫中心，还可以针对频繁呼入的客户（热拨客户）进行分析，然后开展客户回访，找到客户频繁寻求呼叫中心服务的深层次原因，从而采取针对性的解决措施。
利用自动语音服务
通常的呼叫中心一般提供自动语音服务和人工服务两种模式，客户根据自己的需要在IVR菜单上做出选择。自动语音服务相对人工服务由于其不占用人工资源，服务的效率高，成本低，是企业需要大力推广的业务方式。通过加大自动语音业务的推广和宣传，增加自动语音的业务办理种类，提高自动语音业务使用的便捷性，可以有效分流人工呼叫数量。
客户通过IVR自动语音菜单接入呼叫中心，要吸引客户更多采用自动语音实现业务办理，需要按照下面的原则对自动语音菜单结构进行优化：
呼叫中心语音菜单的设计应保证菜单结构扁平化；
菜单项设置符合大多数客户使用习惯，菜单名称简洁、准确、通俗易懂，能够明确表达具体服务内容；
语音菜单层级应不多于4层，一级语音菜单应控制在5个按键，每个按键的业务可以包含2-3项，最多不多于3项；
依据每个菜单项的访问量，重新排列菜单的顺序，保证客户选择数量多的服务项尽可能排在菜单的前面。
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