4. 人工辅助排班
呼叫中心的呼入量是随时间变化的曲线，如何根据话务曲线来合理配置坐席代表的数量，提高坐席代表的利用效率，是呼叫中心管理者面对的一个挑战。传统的呼叫中心人工排班大多借助于历史积累的经验，按照比较固定的模式进行人工班次的安排。这种方式缺乏对呼叫量变化规律的数字化分析，不能掌握呼叫量变化的规律，也不能对诸如假期、促销等预期特殊事件做出量化评估，安排的班次和人员与话务量变化曲线的拟合度低，从而降低了坐席资源的利用效率。
引入呼叫中心排班系统是提升坐席资源利用率的有效解决方案，排班系统可以对大量的历史呼叫数据进行分析，并剔除特殊事件对呼叫量的影响，从而得出呼叫量变化的规律曲线，再辅助对特殊预期事件影响度的叠加，可以对未来一定时间的呼叫量变化做出比较客观的预测（图2）。在预测话务量变化曲线的同时，结合人员技能和班次设定，给出高拟合度的人工排班方案（图3）。更为重要的是，成熟排班系统提供的话务预测模型多具备学习能力，能够将预测的话务数据与实际话务数据进行对比，从而不断提高话务预测模型的预测精度。成熟排班工具可以在保持呼叫中心同等服务水平的前提下，降低人工坐席代表的投入数量，进而释放部分人工资源开展其它业务。
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图2 话务量预测曲线
图3 基础班表
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