5. 实践案例
在给某移动运营商进行的接通率优化咨询项目中，利用呼叫中心接通率优化模型进行了分析，下面（图4）是针对分流呼叫中心总体呼叫量所提出的建议措施。
图4 呼叫量分流措施
上面提出的大部分措施由于该运营商无法提供需要的历史统计数据，不能进行相应的量化计算，因此不能给出确切的接通率优化效果。为了便于对接通率优化效果建立量化的概念，从图4提出的措施中抽取几个当时具备量化条件的措施，来计算采取这几项措施后，系统处理能力的提升结果（图5）。
图5 采用部分措施后的量化结果
从图5的分析中可以看出，如果人工服务采取1项措施，自动业务采取3项措施即可以得出如下的量化结果：
1) 人工处理能力总体提升6%
2) 自动业务业务提升服务能力14.2%（节约7秒）
根据上面的数据可以推算，如果图4提出的接通率优化措施中的60％得以贯彻，那么整体系统的处理能力提升15％是可信的。
6. 结论
呼叫中心管理者要开展除服务之外的诸如呼入营销等呼叫价值创新活动，首先面对就是现有呼叫中心资源的挑战，这也往往会成为呼叫中心管理变革的障碍。利用本文提到的呼叫中心接通率优化模型，可以帮助呼叫中心管理者，挖掘现有存量资源的能力，在保证呼叫中心服务水平不降低的前提下，将释放出来的部分资源安排开展呼叫价值创新活动，是实现呼叫中心变革的一个捷径。
呼叫中心存量资源的优化涉及到大量的具体细节，结合每个企业的实践也会有很大的差异性，限于篇幅对于大量的细节不能一一展开，但对呼叫中心管理者而言，只要开始行动，就一定会有收获，从而为呼叫中心未来的变革迈出关键的一步。
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